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官方维权微博不给力,草根微博当中介

2011-07-21 11:18:39

除了在微博上获得资讯、娱乐放松之外,如今有越来越多的人选择通过微博进行维权。在有些商家和官方维权微博“不甚给力”的情况下,一些草根维权微博应运而生,自愿当起“维权中介”,接受消费者的投诉后再转给相应商家,这种做法受到不少网友欢迎。
  
  官方维权微博难维权
  
  “维权微博开在那,但解决问题却还是要我们拨打各种维权电话,或者直接不受理我们的投诉,这样的维权微博究竟有何用处?”不少网友都有此抱怨。自从注册于北京的“12315消费者维权投诉” 开通新浪微博以来,有不少网友都选择将自己的投诉以各种方式转交至该微博,希望能够得到受理。然而,该微博的处理投诉方式却让网友们有些失望。
  
  “12315消费者维权投诉”于今年6月3日发布第一条微博,内容为对某网站销售假魔兽游戏点卡进行的维权。之后的几十条微博都和消费者维权有关,但其中有一半左右为相关媒体的报道,并非实际处理维权事宜。而在该微博实际接受的维权处理中,有不少都是建议消费者“联系商家做退货处理”,或拨打相关行业的投诉电话。“我也知道应该退货,问题是商家不答应啊?能否请官方维权微博出面协调呢?”面对该维权微博的答复,不少网友都觉得“不够给力”。
  
  而该账号最新的两条微博更是与消费者维权完全无关,纯粹为娱乐内容,且最近一条微博发布于半个月前。面对网友源源不绝的投诉,该微博已有两周没有更新。
  
  值得注意的是,该账号无论从微博网址、粉丝数量上看都是官方微博,但新浪目前并未给其加V认证。类似的微博并不止这一个,很多维权微博挂着“12315”字样,却不进行实质性的消费者维权。
  
  草根微博转发“维权帖”
  
  和上述情况形成鲜明对比的是,一些草根微博却利用网络平台,自愿当起消费者维权中介:接受网友们的投诉,然后将这些投诉分别转给相应行业主管方的微博或相关商家的微博,并努力协调解决问题,“微博投诉监控司”便是其中之一。
  
  “投诉编号:455;被投诉商家:@苹果;投诉时间:2011.7.15;目前企业反应:没有反应;投诉发现人:@微博投诉监控司。”这是“微博投诉监控司”发布于7月15日中午的一条微博。“微博投诉监控司”为华中科技大学一个科创项目研究组成员注册的微博,注册至今已发布微博565条,维权模式一般为在发现消费者的投诉微博之后进行转发,并“@”相关商家的微博,同时记录商家对投诉处理的进度,充当着“消费者维权中介”的角色。
  
  记者发现,“微博投诉监控司”虽然并未被新浪加V,粉丝也仅有91人,但对消费者的维权投诉发现得非常及时,并力争做到第一时间处理。该账号处理的投诉内容涉及通信、银行、餐饮、网购、数码电子产品、航空公司等各种领域,可谓无所不包。
  
  另外,记者注意到,除这些草根微博自愿承担起维权功能外,一些知名专家或学者也会在微博上关注消费者权益受到侵害的问题,且因自身影响力较大,反映问题更易得到有关方面重视。如复旦大学历史学系教授钱文忠日前在微博上反映了自己乘坐高铁列车时遭遇座椅油腻、要杯咖啡按服务铃十几分钟不见人来等问题。一系列微博发出后,有关部门非常重视,解释道“因咖啡加工时间长,导致服务延后10多分钟”,并表示了歉意。
  
  “微博投诉”三大方法
  
  在微博这一平台,除了“@”相应商家和有关政府部门的微博之外,消费者如何才能更高效地投诉、更快速地让商家解决自己的问题?网友们总结了“三大方法”。
  
  首先是“人海战术”,即在同一则投诉中“@”尽量多遭遇同样问题的消费者,随后大家的朋友再各自转发,迫使商家尽快处理投诉。其次,不少网友在投诉时会 “@”一些新浪加V认证的律师或知名社会学者,利用名人效应对商家施加压力。最后,便是通过“微博维权中介”进行维权,即将投诉内容“@”给“维权中介”。“我自己作为消费者投诉,商家可能不重视;但一些做得好的‘维权中介’已小有名气,如果我的投诉能被这样的账号转发至商家,问题可能就会得到解决。”有网友表示。
  
  此外,记者从上海市工商局12315维权热线了解到,本市“315网”(http://www.315.sh.cn/),网上有“315消费者投诉处理系统”,市民也可在该系统上填写表格,进行网上投诉。